Mediación dirigida por los Individuos
Gregorio Billikopf
Universidad de California
Universidad de Chile
Dos pilares de la Mediación dirigida por los individuos (MDI) son: (1) la reunión preliminar (o pre-mediación) entre el mediador y cada uno de las partes antes de la sesión conjunta y (2) la sesión conjunta en que los afectados se hablan directamente en vez de hacerlo por intermedio de un tercero. Ambas columnas de apoyo son algo controversiales.
Intentaremos examinar la naturaleza de la controversia y sugerir qué tipo de conflictos se prestan a la MDI y cuáles no. Otro objetivo es describir el modelo en detalle para que terceros lo puedan aplicar en un modo consistente y provechoso.
Los propósitos de la reunión preliminar son: (1) permitir que los interesados puedan desahogarse y descargar sus frustraciones y reducir las emociones negativas y (2) enseñarles a los contrincantes a negociar en forma más efectiva. Dotados con estas habilidades, los involucrados son más aptos a obtener resultados satisfactorios y perdurables.
El objetivo inicial de la reunión preliminar es enfocarse en cada contrario por medio del escuchar empático. Esto significa que durante esta etapa el tercero casi no habla, pero acompaña a los individuos que se explayan. Este estilo de escuchar fue desarrollado por Carl Rogers y está descrito minuciosamente en su libro Terapia centrada en el cliente. (Rogers prefería el término cliente, que tiene una connotación bien diferente a paciente.) En contraste con el conocido proceso denominado la escucha activa, el escuchar empático no es lo mismo que el hacer buenas preguntas. Aunque el papel del tercero consiste en escuchar sin interrumpir, no pensemos que el mediador está distraído o distante.
En la segunda etapa de la reunión preliminar, el tercero prepara a las partes a abordar la sesión conjunta. Aquí, el mediador intenta ayudar a cada interesado a (1) que esté realmente preparado para confrontar al otro, (2) obtener las herramientas fundamentales para comunicarse y negociar con su rival y (3) evitar conductas disfuncionales.
A medida que los individuos se conviertan en negociadores más capaces pueden lidiar con la discordia en forma más efectiva. Ciertamente, cuando las diferencias de opinión resaltan, éstas presentan oportunidades para hallar soluciones más satisfactorias y perdurables. Cuando las partes se presentan a la sesión conjunta, se dirigen la palabra entre ellos mismos, con una mínima interferencia del tercero. En la sesión conjunta el tercero minimiza su presencia al sentarse alejado de las partes.
Cabe reconocer que algunas circunstancias requieren una estrategia diferente para la resolución de conflictos. En este sentido, no siempre es psicológicamente seguro juntar a los contrarios en una confrontación cara a cara. Aquí la reunión preliminar juega un papel vital, pues es en esta instancia en la que un mediador experimentado puede darse cuenta si es prudente proceder a la sesión conjunta.
La aplicación de los principios MDI, entonces, depende del grado en (1) que el caso se preste a este modelo y (2) que los contendientes deseen adquirir habilidades para lidiar con sus propias desavenencias.
Tal como las personas hoy en día son más aptas de pedir una segunda opinión cuando se trata de su salud y las recomendaciones médicas, hay personas que desean un rol más involucrado y activo en cuanto a la resolución de sus propias disputas. O sea, no desean que un tercero ejerza demasiado liderazgo en cuanto a la búsqueda de soluciones. Aquí el abanico es muy amplio: algunos casos —tal como en ciertos programas de justicia restaurativa— requieren meses de preparación para que los individuos puedan entablar una conversación frente a frente. Sin embargo, hay otras circunstancias que se resuelven por los afectados después de que un amigo les presta un oído y obtienen la confianza necesaria para confrontar al otro sin ninguna ayuda adicional.
De hecho, las personas tienden a remediar la mayoría de sus disputas sin un mediador. No debe sorprender que los individuos que han sido escuchados y capacitados por medio de una o varias reuniones preliminares puedan resolver sus desavenencias sin una sesión conjunta mediada. Ciertamente, uno de los objetivos de la MDI es ayudar a las personas a que a futuro resuelvan sus querellas sin ayuda externa. Hay ocasiones, sin embargo, en que la colaboración de un tercero es vital. En la MDI, para volver a insistir en este punto, los antagonistas retienen una gran parte de la responsabilidad para el manejo y resolución de sus desavenencias.
Las propuestas tendientes a empoderar a los individuos, tal como lo postula la MDI, a veces conllevan reacciones negativas —si no defensivas— entre algunos mediadores y académicos. Debemos reconocer que, al menos en parte, este resentimiento es justificable. En efecto, en su fervor por proponer el empoderamiento a toda costa, algunos entusiastas han llegado a insinuar la inferioridad de los otros enfoques. El empoderamiento, por cierto, no es exclusivamente el único ni el mejor rumbo.
Por ejemplo, un largo lapso después de uno de mis años sabáticos en Chile, recibí una carta amenazante de una compañía de cobranza. Ésta actuaba a favor de una empresa de seguros que me había prestado algunos servicios. Me acusaban de no haber pagado la última cuota. Lamentablemente, no había guardado el comprobante del pago. Esta fue la primera y única nota que había recibido. Se me hacía difícil lidiar con esta situación desde California.
Me creerá que fue un gran alivio cuando uno de mis hermanos que reside en Santiago se contactó con la agencia de seguros y medió entre nosotros. Yo apenas conocía a las personas involucradas y no tenía ningún interés en validación mutua, oportunidades transformativas o cosas de ese estilo. Simplemente quería que el problema se resolviera sin que tuviera que pagar dos veces.
Conozco a mediadores dotados, capaces de distinguir soluciones que los involucrados sencillamente no suelen percibir. Estos practicantes habilidosos pueden distinguir posibles acuerdos, saben exactamente cuándo hablar, encuentran el tono de voz preciso, reconocen cuándo el humor puede ayudar y logran que los contrarios lleguen a un acuerdo. Son artistas virtuosos dentro de la profesión. Opino que tales habilidades siempre serán útiles, especialmente en cuanto a la resolución de ciertos tipos de conflictos.
Existen otras clases de disputas, especialmente aquellas de índole interpersonal —que involucran a personas que seguirán viviendo, trabajando o interactuando después que el mediador se retira— que pueden beneficiarse en gran manera de un enfoque que permita el empoderamiento de las partes. En estos casos la MDI puede jugar un papel fundamental.
La MDI es un modelo particularmente útil en cuanto a la resolución de desavenencias arraigadas de índole interpersonal y también discordias multiculturales o etnias. Mientras que el enfoque MDI intenta lidiar con conflictos entre pares, algunas de sus herramientas pueden usarse con provecho para disputas entre grupos pequeños y aún más grandes.
El libro Mediación Interpersonal detalla dos modelos, la intermediación entre pares y también la medicación entre supervisores y subalternos, por medio de la Evaluación de Desempeño Negociada (EDN). Además, contiene un capítulo extenso sobre la escucha empática y otro sobre la negociación interpersonal (cómo lidiar con diferencias de opinión y reducir los sentimientos defensivos). Finalmente, incluye un apéndice sobre diferencias culturales.
Gregorio Billikopf
Encina es un académico de la Universidad de California y profesor de la Universidad de Chile. Sus dos especialidades son cómo mejorar la productividad del personal y las relaciones interpersonales y la intermediación. Puede contactarlo por medio de su correo gebillikopf@ucdavis.edu.
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