Los relatos de estas columnas que se refieren a casos suelen incluir en qué centro se llevó a cabo la mediación y una descripción de las personas intervinientes y de las audiencias. Pues bien, lo que sigue a continuación es diferente. La mediación se llevó a cabo en un espacio virtual e incluyó intercambio de información realizado íntegramente por e-mail. Todo en un período muy corto. Y con final feliz. Con un acuerdo no escrito y con ambas partes satisfechas con los resultados.
Vayamos a la historia. Digamos que había un señor, Elpidio, que tenía un problema con una empresa de telefonía, derivado de una antena que habían colocado en el techo de su casa. La antena estaba ocasionando daños en su vivienda y era posible que produjera inconvenientes con clientes/vecinos de la zona, con perjuicio para la empresa. Elpidio llamó por teléfono, le dijeron que debía hacer una nota y presentarla personalmente en la sede de la empresa e iniciar un expediente. Lo hizo.
Pasó el tiempo, años, y Elpidio (a pesar de haber seguido el expediente iniciado) continuaba sin obtener la respuesta que esperaba. En este momento ya estaba jubilado y disfrutaba navegando por Internet. Un día encontró un link de la Defensoría del Pueblo de la Provincia (defensorcordoba. org.ar) y resolvió dejar allí su reclamo (precisamente donde dice “Haga aquí su reclamo”). Para su sorpresa, al día siguiente la directora de ese Centro de Mediación Comunitaria le contestó por e-mail solicitándole más datos. Y acto seguido me mandó el reclamo de Elpidio y su mail para que lo contactara.
Le envié un e-mail presentándome y preguntándole si tenía el nombre de algún responsable en la empresa. Siempre necesitamos a las dos partes para poder fijar una audiencia. Lamentablemente, Elpidio no tenía ningún nombre (pero contestaba rápidamente los e-mail). Entonces busqué yo también en Internet algún “tarjetero virtual” del que pude obtener un nombre. Haciendo “la gran Elpidio” envié un e-mail y ¡sorpresa! yo también obtuve respuesta inmediata. El responsable me contestaba con copia a la encargada de estos temas.
Otro mail partió entonces a la encargada en el que reproduje el reclamo de Elpidio, con todos los datos de antena, fechas, ubicación de la vivienda, etc. La contestación no se hizo esperar y fue la siguiente: en ese domicilio en particular y en ese barrio en general, la empresa no tenía ninguna antena, según sus planos.
Ahí fue cuando, al enviarle a Elpidio la contestación, se me ocurrió preguntarle si por casualidad tenía una cámara de fotos digital con la que pudiera registrar los daños que la antena estaba causando en su techo y si era capaz de adjuntar esas fotos en archivos dentro de un mail.
Elpidio dijo que sí a todo. Tenía cámara, sabía usarla, sabía “bajar” las fotos a su PC y sabía adjuntar archivos a los e-mail (¡el inmigrante digital parecía más bien nativo!).
La representante de la empresa, al ver las fotos, respondió: “Mañana van los técnicos a encargarse personalmente de este tema”.
A todo esto, ya hacía rato que los e-mail iban y venían con copia a todos los que estábamos interviniendo: Elpidio, la representante y esta mediadora -si bien se había logrado uno de los objetivos que es la comunicación directa entre las partes, yo seguía de cerca y organizaba los intercambios porque estábamos bajo “el paraguas” de la Defensoría-.
Efectivamente, al día siguiente fueron los técnicos y se pusieron a trabajar. Elpidio escribió más que contento y también sorprendido: en pocos días obtuvo por mail lo que en años no logró personalmente. Aquí debería decir colorín colorado este cuento (con la conclusión de que la tecnología es muy útil en la resolución de conflictos) se ha acabado, pero todos sabemos que esto recién empieza.
Por cierto, una última aclaración: Elpidio, la representante de la empresa y esta mediadora hasta el momento no se conocen personalmente.
red/odr
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